2019年01月06日

そんなに大事な仕事なら非正規とかではなく、正社員で高額な給与を支給すべきではないか?https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20190106-00010000-yomonline-life

Yahoo:「問題解決せずイライラ増幅…コールセンターのナゾ

商品やサービスについて不満や質問があり、コールセンターへ電話した経験は、多くの人が持っているだろう。「さんざん待たされた揚げ句、回答が得られなかった」など、評判はおおむね芳しくない。3万人以上のオペレーター研修を手がけてきた人材教育コンサルタントの竹内幸子さん(49)に、背景や改善策を聞いた。(聞き手 読売新聞メディア局編集部次長 室靖治)
問題解決せずイライラ増幅…コールセンターのナゾ

写真はイメージです
不満のトップは「待ち時間の長さ」

――10月に刊行された「コールセンター白書2018」(リックテレコム社)によれば、「利用したコールセンターのサービスに対する不満」(複数回答)で最も多かったのが「待ち時間が長い」(62.5%)でした。「話中が多い」(33%)、「音声応答システムでの番号入力」(29%)と続きます。応対面の不満では「オペレータの知識不足」「別の担当者にまわされた」「オペレータの気遣い不足」「オペレータの言葉遣いやマナーの悪さ」が上位に挙がっています。



 企業から依頼され、コールセンターで録音された応対内容を、100点満点で診断する仕事をしています。70点を超えれば他のオペレーターのお手本になります。60点は「一応、問題は解決したが、お客さまには良い印象が残らない」状態です。平均は58点なので、その水準にさえ達していないわけです。最低は30点で、お客さまは激高していました。

 ひどい応対をされても、抗議しないお客さまは「コールセンターはこんなもの」と思っているのでしょうか。企業側は、コールセンターの不適切な応対が、顧客離れにつながることに気づくべきです。

 不満のトップだった待ち時間を減らす努力は、行われているようです。私の知るコールセンターの9割では、通話時間に基準を設けています。限られた人数でいかに多くの件数を対応するか。管理者が「早く電話に出て」と声を荒らげる光景は日常茶飯事です。
問題解決せずイライラ増幅…コールセンターのナゾ

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企業側の姿勢に一因

――不適切な応対は、なぜ減らないのでしょうか。

 「コールセンターは利益を生まない」と考え、オペレーターの教育に不熱心な企業の姿勢に原因があると思います。

 コールセンターは、社員が本業に専念できる環境を作ろうと、外部からの問い合わせ窓口を一元化したのが始まりです。

 委託・派遣などの非正規雇用が大半のため、社員と比較してオペレーターの知識、経験が未熟で、仕事に対するやる気や誇りが低くなりがちなのも残念です。この仕事に就いた理由を尋ねると、「この仕事がやりたかった」よりも、「勤務時間が合うから」「自宅から近いから」といった答えが目立ちます。

 そうだとしても、応対技術が向上し、顧客から「ありがとう」「助かったわ」「知らなかった」と喜ばれる頻度が増せば、オペレーターの仕事に対する意欲は高まるでしょう。

――印象深いトラブル事例はありますか。

 生保会社であった話です。「営業時間を教えて」との問い合わせがあり、オペレーターは「午前9時から午後6時までです」と答えました。応対自体は正確でしたが、後日、大クレームになり、営業所長がおわびに出向く事態になりました。なぜだと思いますか。

 このお客さまは、お子さんの大学の入学金としてまとまった現金が要るので、保険を解約しようとしたのです。解約には印鑑が要るのですが、電話ではそれをお伝えできなかったため、お客さまに2度も営業所へ足を運ばせ、怒らせてしまいました。オペレーターに幅広い業務知識があれば、「営業時間を聞かれたのはなぜか」と想像力を働かせ、用件を聞き出せた可能性があります。さらに言えば、解約せずに済む、貸付制度をご案内できたかもしれません。

業務全体を把握できないのは問題

――この失敗事例から得られる教訓とは何でしょう。

 オペレーターに業務全体が見えていないことが、トラブルを招いたと言えます。「聞かれたことに答えればよい」という意識がなかったかどうか。

 コールセンター業界は近年、人工知能(AI)や、コンピューター上でおしゃべりできるチャット機能など、技術面に限れば著しく発展しています。冒頭の調査で不満に挙げられた「音声応答システムでの番号入力」は、シニア層にとって「行き先不明のベルトコンベヤーに乗せられた気分」と不評です。

 ところがこのシステム、オペレーターを教育する側にはありがたいのです。用途が絞り込まれたうえでつながるため、オペレーターは特定の業務(例えば住所変更)に応じさえすれば良いからです。

 配属されたばかりの新人を即戦力化できる点は良さそうです。ただし、お客さまの要望に耳を傾ける訓練の機会が失われるわけですから、長期的に見れば好ましいとは思えません。コールセンターにおいては、オペレーターの把握力と説明力がとても重要になるからです。応対の台本を作り、そのまま言わせるコールセンターもありますが、こちらもまた、想像力を働かせないオペレーターが増えるのではないかと心配です。



――ホームページの問い合わせ欄に、そもそも電話番号を載せない企業が結構あります。これはなぜですか。

 メールでの問い合わせを増やし、電話応対に関わる人件費を削りたい企業側の都合でしょう。特にIT系企業は、電話番号を載せない傾向が顕著です。「電話はかけてくるな」と言わんばかりですね。目立たない所に載っていた電話番号をようやく見つけ、かけたら機械の音声だったとか。イライラは増すばかりです。

 受付電話番号を(通話料金が割高の)ナビダイヤルにしているのは、延々と話す人を“撃退”したいからでしょう。非通知電話は受け付けない企業も増えています。
問題解決せずイライラ増幅…コールセンターのナゾ

読売新聞社
寄せられる声は「宝の山」

――コールセンターでイラッとする回数を減らすため、私たち顧客側にできることはあるでしょうか。

 電話する前にあらかじめ、要望をはっきりさせることです。不満を伝えられれば十分なのか、知りたいことは何か、どのように改善されれば満足できるのか……。

 要望を絞り込まないまま電話し、いきなり怒りをぶつけたとしましょう。経験が浅く、事態を把握する力が低いオペレーターは、お客さまの意図がのみ込めず、ひたすらおわびするでしょう。謝られても、問題は何も解決しません。イライラし、無駄な時間を費やすばかりです。

 電話以外の問い合わせ手段があれば、試してみるのも良いでしょう。

――コールセンターの応対が高く評価される企業もあります。

 コールセンターへ寄せられる声は、実は宝の山なのです。そこに気づく企業は、ここ20年間で増えてきました。苦情や指摘の声を担当部署へ伝え、業務の改善につなげています。コールセンターが売り上げに貢献していることを知る企業は「人が財産」という方針に基づき、オペレーター教育に力を入れているのです。

 オペレーターが全員応対中という時、「ただいまお待ちの人数は○人です」と知らせてくれるコールセンターも増えてきています。これなら、何もないよりは、イライラせずに待つことができますね。

 あらゆる業務に精通したオペレーターであれば、担当外の問い合わせにも答えられるため、たらい回しにされません。

 母の問い合わせに対する、あるネット系損保会社のオペレーターには感心しました。「古くからの代理店とのつながりですと、解約と言いづらいですね」など、寄り添うようなやり取りで、「(事故の有無が保険料に反映される)等級が上がるまで、お客さまが加入している損保会社から切り替えないほうが良い」とのアドバイスでした。後日届いたアンケートに、母は満足したと答えました。回答内容を知らされたら、オペレーターの働く意欲は上がるでしょう。

――商品の目立つ場所にコールセンターのフリーダイヤルを表示し、「お電話大歓迎」というスタンスの家電メーカーがあります。寄せられる声を、宝の山と受け止めている企業ですね。

 ネット系の保険会社や通販会社は、店舗を置かない分、コールセンターを充実させる傾向があります。他の業界でも、コールセンターの応対が売り上げにつながると気づいた会社は、オペレーター教育に力を入れています。コールセンターの応対水準を見れば、企業の姿勢が表れていると言えるでしょう。


非正規雇用の職員に、そんなに高度なことを求めるとか
駄目すぎるでしょ

企業の印象を左右する職場だとわかっているなら、正規雇用とし高額の給与を支給すべきでしょうね
そうすれば満足する有能な社員が集まってくることでしょう

ろくに給料をも払わないで、成果を期待するのは図々しいというものです
能力を盗み取るようなものじゃないですか?
人材には金をかけるという当たり前のことが出来ない企業は駄目です


また顧客もサポートもただではないと考えるべきだと思います
確かに企業サイド原因の不具合というのもあるでしょうけど、大半は使い方が悪いとかそういうことが原因のトラブルも多いんじゃないですか?
そしたら企業に金を払ってサポートを受けるべきではないかと思いますね


それと客だからと言って、相手に罵詈雑言を吐くのも異常だと知るべき
その際企業はサポートを打ち切っても良いとルール化しても良いと思いますね


https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20190106-00010000-yomonline-life&p=1


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posted by ! at 20:04| 東京 ☁| Comment(0) | 労働問題 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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